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Vie locale


France : la transition mobile des administrations et des services publics

<p>France : transition mobile</p>
<p>des administrations</p>
<p>et des services publics</p>

 

Alors qu’un Français sur deux est équipé d’un smartphone ou d’une tablette, les administrations et les institutions liées à la protection sociale observent une progression rapide des accès provenant de terminaux mobiles.

Le taux d’utilisation des sites publics français à partir de terminaux mobiles tend ainsi à se rapprocher des usages constatés en Grande-Bretagne (30% des consultations à partir de terminaux mobiles).

Pour rendre « mobiles » leurs services, les acteurs publics doivent arbitrer entre plusieurs options : développer une application mobile « native », proposer une version mobile (distincte du site web traditionnel) ou opter pour le « design adaptatif » (Responsive Design ou Responsive Web Design) qui désigne la capacité d'un site à s'adapter à tous les types de terminaux, fixes et mobiles.

Nouvelles attentes des citoyens en matière de services mobiles

Chaque Français consacrerait en moyenne 1h50 par mois aux démarches administratives. 85% des Français ont déjà réalisé des démarches administratives en ligne. Selon Opinion Way, les démarches les plus attendues sur terminaux mobiles sont :
• les formalités liées au déménagement (53 %),
• l’obtention de pièces d’état civil (53 %),
• la consultation du solde de points du permis de conduire (52 %),
• la demande de certification d’immatriculation (51 %),
• le paiement des amendes (48 %),
• la demande de création ou de renouvellement de la carte nationale d’identité (48 %).

Interrogés dans le cadre de cette enquête sur les avantages qu’ils en attendent, 70 % des répondants mettent en avant le gain de temps, 54 % l’allégement des contraintes et 60 % une facilité accrue. La réalisation des démarches administratives sur smartphone ou tablette apparaît pour 42 %, comme « une évidence » («L’administration doit s’adapter à l’évolution des comportements des citoyens ») et pour 25 % d’entre eux comme une priorité («il est important de simplifier les démarches administratives»). Seuls 21 % des personnes interrogées estiment qu’il s’agit d’une futilité («le système actuel est efficace et satisfaisant»).
Les attentes portent également sur l’équipement en terminaux mobiles des agents publics sur le terrain (policiers, divers inspecteurs et contrôleurs…) : « afin d’accélérer les délais de traitement en supprimant le remplissage de formulaires papier » (77 %) et « d’être plus réactifs » (72 %) (Source : OpinionWay).

La sphère publique a créé près de 500 applications et sites mobiles

La Direction de l’information légale et administrative (DILA), le service du Premier Ministre issu de la fusion entre la Documentation française et la Direction des Journaux officiels, a recensé les sites réalisés en « web adaptatif » ainsi que les sites et les applications mobiles réalisés par l'État, les régions et les départements. La DILA a recensé, pour l’ensemble de la sphère publique, 15 sites en « web adaptatif », 73 sites mobiles et 393 applications mobiles (dites « natives »). Les départements et les organismes qui leur sont rattachés sont à l’origine de 135 applications mobiles : la plupart d’entre elles portent sur la valorisation touristique des territoires.

Les administrations centrales et les organismes qui leur sont rattachés sont à l’origine de 130 applications mobiles. Les autres catégories d’acteurs publics qui ont pris l’initiative de développer des applications sont les établissements culturels (56, principalement des musées), les conseils régionaux (44), les Établissements de recherche et d'enseignement supérieur (14), les Centres régionaux et départementaux de documentation pédagogique (13). Les applications mobiles publiques sont pour l’essentiel disponibles en deux versions : pour les terminaux Apple (iOS) et Android.

Quadruplement en un an des accès mobiles sur le portail Servicepublic.fr

Une version mobile du portail service-public.fr (labellisée Proxima Mobile) est disponible depuis septembre 2011 (m.service-public.fr) : elle présente une sélection de contenus issus du site www.service-public.fr parmi les plus utiles en situation de mobilité. m.service-public.fr a enregistré près de 10 millions de visites en 2013 et près de 40 millions en 2014. 

Essor des applications mobiles dans la sphère sociale : Pôle emploi, Assurance maladie et Allocations familiales

Pôle emploi propose depuis trois ans une application mobile (labellisée Proxima Mobile) http://www.proximamobile.fr/article/pole-emploi-0 aux demandeurs d'emploi. L’application permet de géolocaliser, de partager et de mémoriser (via des critères de recherche) les offres d’emploi. Elle permet, en outre, aux demandeurs d’emploi, d’actualiser leur situation, de s’assurer que celle-ci été prise en compte, de connaître la date et le montant du dernier paiement, de consulter l’avancement d’une demande d’allocation. En 2013, cette application avait été téléchargée un million de fois. Elle avait donné lieu en 2013 à 17 millions de visites (267,8 millions de pages vues).

L’application mobile de l’Assurance maladie (CNAMTS) a enregistré 2 millions de téléchargements depuis son lancement en avril 2013. Elle enregistre actuellement plus de 180 000 connexions mensuelles. Cette application permet notamment d’accéder à l’ensemble des remboursements de santé, de vérifier la bonne transmission des informations de paiements à l’organisme complémentaire, de rechercher un paiement sur les 6 derniers mois ou encore de géolocaliser la borne automatique multiservice de l’Assurance Maladie la plus proche.

Lancée en janvier 2014, l’application mobile de la Caisse d’allocations familiales a franchi le cap du million de téléchargements. Cette application permet de consulter ses versements et de simplifier les échanges avec sa CAF. Plus de 27 % des consultations du site caf.fr sont d’ores et déjà réalisées à partir d’un mobile (tablette ou smartphone). Selon les responsables de la CAF, « l’usage du mobile concerne l’ensemble de la population allocataire, y compris les personnes en situation de précarité, qui, lorsqu’elles doivent, pour des raisons économiques, limiter leur budget communication renoncent prioritairement à l’ordinateur et le téléphone fixe au bénéfice du portable et du smartphone » (Source : Caisse d’allocations familiales).

Paiement des amendes et des timbres fiscaux sur mobile

Le gouvernement vient de lancer une application qui permet de payer ses contraventions à partir d’un smartphone. Une fois l’application téléchargée, il convient de saisir le numéro de télépaiement de l’amende (ou flasher le code figurant sur le talon de paiement joint à l’avis), puis d’introduire les références de la carte bancaire utilisée pour le paiement. Quand l’amende est payée, il est possible de visualiser le justificatif de règlement, le télécharger sur votre téléphone ou le recevoir par courrier électronique. 

Il est, par ailleurs, désormais possible d'acheter par carte bancaire des timbres fiscaux électroniques, identifiés par un QR code ou un numéro à 16 chiffres. Envoyé par SMS après la transaction, ce code peut ensuite être ajouté au dossier pour une demande de passeport ou pour faire appel d'une décision de justice. Ce dispositif sera étendu en 2016 à d'autres procédures comme le renouvellement de la carte d'identité ou du permis de conduire.

Vers une amélioration de l’information administrative en mobilité

La maintenance de deux sites différents pour les accès fixes et mobiles présente des inconvénients : elle entraîne des risques d’écarts ou d'erreurs une déperdition potentielle en termes de référencement naturel. Quant à la version mobile, elle doit prendre en charge la diversité des résolutions et modes d'affichage (portait ou paysage) des smartphones et tablettes.

Le design adaptatif apporte une réponse à ces difficultés en fusionnant le site web et sa version mobile en un seul site (accessible depuis une adresse unique), capable de s'adapter aux différents terminaux de lecture. Il permet des économies d'échelles depuis la conception jusqu’à la maintenance.

En janvier dernier, le Conseil d'orientation de l'édition publique et de l'information administrative (Coepia), placé auprès du Premier ministre, proposait aux administrations 7 recommandations pour déterminer leurs priorités d’amélioration en matière d’information en mobilité:

  • adapter les principaux sites internet d’information à une consultation en mobilité (web adaptatif ou « responsive design ») ;
  • créer des services mobiles permettant d’offrir une continuité dans le parcours de l’usager avec les autres canaux d’accès (téléphone, internet classique, guichet) 
  • privilégier l’utilisation de méthodes de conception des applications (web-applications en html5) indépendantes des plateformes des éditeurs (type Apple, Android) 
  • appliquer des principes visuels communs d’identification des sites mobiles de service public ;
  • développer des services pour les métiers dont l’action pourrait être rendue plus efficace grâce à l’utilisation de services mobiles (contrôleurs, assistantes sociales…) 
  • mettre en œuvre une observation régulière des usages et mesurer la satisfaction des attentes sur les services mobiles ;
  • renforcer la mise à disposition des données publiques pour favoriser l’émergence de nouveaux services mobiles opérés par des acteurs tiers (Source : COEPIA : « Amélioration de l’information administrative en mobilité ») 


Voir aussi :

Administration sur mobile : évolutions et attentes des Français

France : la sphère publique a créé près de 500 applications et sites mobiles

L’Assurance Maladie devient accessible sur mobile

Accès au droit sur les terminaux mobiles

Montée en puissance de l’utilisation des technologies mobiles par les gouvernements (2)

Dossier : stratégies mobiles des gouvernements : des portails d’applications natives… aux sites web adaptatifs

Montée en puissance de l'utilisation des technologies mobiles par les gouvernements

France : vers le langage HTML5 pour les services aux citoyens

Les portails gouvernementaux optent pour le design adaptatif

Montée en puissance des usages mobiles sur les sites publics britanniques