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Vie Locale - Actualités

Open311 : une API standardisée pour signaler les problèmes rencontrés par les citoyens

Mardi 17 mars 2015 - Catégorie(s) : Vie Locale.


De nombreuses villes dans le monde permettent aux citoyens de signaler, à partir de leurs terminaux mobiles, une grande variété de dysfonctionnements urbains : graffitis, objets encombrants abandonnés, éclairage public défectueux, carrefours dangereux, nids-de-poule. Après avoir identifié un problème, l’usager sélectionne dans l’application le type d’incident, précise éventuellement la nature ou l’importance du problème, prend une photo que le GPS va géolocaliser pour compléter la description et transmet automatiquement au service concerné. Il appartient ensuite aux services de la ville d’apporter une réponse aux problèmes qui leur ont été signalés.

La transmission de ces signalements peut s’opérer deux manières : via l’adresse de courrier électronique de la ville (auquel cas le fonctionnaire municipal transmettra le signalement au service concerné, qui déclenchera l’intervention, ou l’introduira dans le système de gestion de la ville pour s’assurer qu’il est pris en compte et qu’une suite lui sera donnée) ou directement au système de gestion de la ville, pour celles qui ont souscrit un abonnement à l’une ou l‘autre des diverses plateformes (FixMyStreet, PublicStuff, ConnectedBits, ClickSeeFix etc… ). En retour, les collectivités locales doivent pouvoir informer l’auteur du signalement et le public plus généralement, que le problème signalé a trouvé une réponse.

Du 311 à l’Open311

Les grandes villes américaines ont ouvert au cours des années 2000 des centres de contact par téléphone 24h sur 24 et 7 jours sur 7, qui centralisent via un numéro simple à mémoriser (le 311), la délivrance de renseignements, la possibilité d’accomplir une démarche, ou de signaler des problèmes non-urgents (qui relèvent eux du 911).

À New York, le 311 a ainsi traité en 2014 plus de 28 millions de contacts (5 millions en 2003, année de son ouverture). Il a d’ailleurs reçu de l’ONU en 2012 le Prix du service public.

Quand elles ont entrepris d’ouvrir leurs centres de contact « 311 » à d’autres canaux que le téléphone (terminaux mobiles, Skype, SMS, Twitter, Facebook, Instagram applications de signalement type PublicStuff ou ClickSeeFix), plusieurs grandes villes américaines ont souhaité, pour assurer un traitement rapide, que les requêtes et les signalements des habitants parviennent directement aux services concernés.
Pour faire face aux limitations des services 311 classiques, OpenPlans, un organisme sans but lucratif, basé a New York, a proposé un protocole (en fait, une interface de programmation, API), GeoReport Open311, pour standardiser les échanges de données entre les habitants et les divers services de la ville.
En d'autres termes, Open311 est le protocole par lequel les habitants peuvent signaler un problème directement au système de gestion du service de la ville concerné (voirie, circulation, logement, hygiène, eau, espaces verts…) de telle manière qu’il figure immédiatement parmi les requêtes à traiter, et que les habitants (à commencer par l’auteur du signalement) soient informés une fois le problème a été réglé.

Les villes de NewYork, Portland, Pittsburgh, San Francisco, Boston, Washington, Baltimore, Miami, Chicago ont adopté Open311. Avec l’appui d’Open Plans et de Code for America, certaines d’entre elles travaillent ensemble à son amélioration. Plusieurs villes au Canada (Toronto et Québec) et en Europe (Lisbonne, Helsinki, Suomi, Bonn) ont depuis rejoint Open311 (Source: Open311).

Les plateformes américaines de signalement de problèmes (ConnectedBits, Fix 311, GeoReporter, Mark-a-Spot, SeeClickFix, Love Clean Streets, CitySourced) intègrent Open311 côté client (pour la transmission des signalements vers les applications de gestion des villes) ou côté serveur (pour récupérer les rapports de correction des incidents établis par les villes et les faire connaître aux utilisateurs). C’est également le cas de leurs homologues européennes : FixMyStreet et FillThatHole (Grande Bretagne), FiksGataMi (Norvège), Verbeterdebuurt, Buiten Beter, Niet Ok et Stop Overlast (Pays Bas), Otro Bache (Espagne), Mark a Spot (Allemagne), Giv et Praj (Danemark). 

En outre, plusieurs fournisseurs de systèmes de gestion de la relation client (GRC ou CRM) destinés aux villes, comme Microsoft (avec HeyGov) recourent également au protocole Open311. D’autres applications, enfin, l'exploitent pour des usages comme la cartographie du bruit dans une ville, un tableau de bord hyperlocal (l'activité publique autour de mon pâté de maison ou la gestion de crises, comme Ushahidi (SourceOpen311).

 

Le projet européen CitySDK

Le programme européen CitySdk s’est donné l’objectif de développer un kit de développement (SDK) Open Source pour permettre aux villes européennes de rapidement développer des applications dans les domaines du transport et du tourisme. 

Le programme associe 8 villes partenaires : Helsinki, Barcelone, Amsterdam, Manchester, Lamia, Istanbul, Lisbonne et Rome. L’une des réalisations du programme vise la mise au point d’une interface paramétrable et simplifiée (basée sur le protocole Open311) pour des applications urbaines de signalement des incidents. Des démonstrateurs sont en phase de test dans 5 des villes partenaires. Leur code-source est disponible sur Github


Voir aussi :

Fix-it des quartiers : une plateforme et des applications pour signaler les incidents et les problèmes rencontrés par les habitants

Dossier : Des applications et des plateformes pour signaler les incidents et les problèmes sur la voie publique

Grande-Bretagne : signaler les problèmes sur les transports publics depuis son mobile

Une application pour signaler les déversements d’hydrocarbures en mer

Signaler un problème à la mairie en le localisant sur une carte (Mérignac)

Une application mobile pour détecter automatiquement les nids de poule sur la chaussée